Способ обслуживания голосовых вызовов в коммуникационной сети

Способ обслуживания голосовых вызовов в коммуникационной сети

Иллюстрации

Показать все

Реферат

Предлагаемое изобретение относится к области систем обработки вызовов (Call-центры, контакт-центры, центры обработки вызовов) и применяется для обслуживания голосовых вызовов, поступающих по коммуникационной сети с коммутацией пакетов.

Известны способы доступа абонентов к ресурсам ЦОВ (центр обработки вызовов) со стороны корпоративного Интернет-сайта (см. Например, Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная телефония. СПб.: БХВ-Санкт-Петербург, 2002., стр.233-235). В этих способах абонент, используя персональный компьютер, осуществляет голосовой вызов со страницы Интернет-сайта и обращается к оператору ЦОВ через сеть с коммутацией пакетов. Основными недостатками подобных методов является отсутствие способа идентификации абонента при первом и последующих обращениях, что приводит к необходимости повторного предоставления абонентом оператору одинаковой информации, перераспределению вызова между операторами или к отказу в обслуживании по причине отсутствия оператора требуемой квалификации.

Наиболее близким по технической сути к предложенному, является способ обслуживания голосовых вызовов («Contact center architecture», Schoeneberger, Carl; et al., US 2004/0141508 A1, Pub.Date: July 22, 2004), при котором абонент, используя персональный компьютер, инициирует двухстороннее голосовое соединение с ЦОВ путем активизации программного приложения обслуживания голосовых вызовов с Интеренет-страницы, вызов абонента направляют на группу операторов ЦОВ и устанавливают голосовое соединение со свободным оператором через сеть с коммутацией пакетов, а в случае отсутствия в группе свободного оператора вызов ставят на обслуживание в очередь.

Поясним известный способ-прототип на примере системы HiPath ProCenter компании Siemens (Журнал «Сети и системы связи», №12(132), 16 ноября 2005 г., стр.66-78). Абонент посещает Интернет-сайт, обеспечивающий возможность установления голосового соединения с оператором ЦОВ через пакетную сеть передачи данных. При необходимости оперативной голосовой консультации или совершения заказа, абонент активизирует программное приложение обслуживания голосовых вызовов с Интеренет-страницы сайта, указывает квалификацию необходимого оператора (к примеру: административный персонал, технический специалист, менеджер), свой персональный код и инициирует установление двухстороннего голосового соединения. Для обслуживания вызова абонента, в группе операторов ЦОВ, обслуживающих Интернет-сайт, с которого совершен вызов, определяют свободного оператора требуемой квалификации, на которого распределяют вызов абонента. В случае отсутствия свободных операторов, вызов помещают в очередь, а на экран компьютера абонента передают сообщение с указанием расчетного времени ожидания, без установления голосового соединения. При первичном обращении в ЦОВ, абонента регистрируют и присваивают персональный код, на основе которого абонента идентифицируют при повторных обращениях. Регистрационные данные абонента и историю заказов передают оператору, обслуживающему вызов при установлении голосового соединения. В ходе обслуживания вызова оператор и абонент просматривают одну и ту же страницу Интернет-сайта.

Основными недостатками этого способа являются отсутствие возможности идентификации абонента, его территориальной и языковой принадлежности до установления соединения с оператором при первом обращении, необходимость регистрации абонента для установления голосового соединения и отсутствие возможности информирования абонента о состоянии очереди, наличии свободных операторов без инициирования голосового соединения.

Решаемая предлагаемым изобретением задача - повышение скорости и экономической эффективности обслуживания голосовых вызовов абонентов в сети Интернет при одновременном расширении функциональных возможностей ЦОВ.

Технический результат, который может быть достигнут при осуществлении способа - повышение качества обслуживания абонентов за счет сегментации вызовов по языковому признаку. Дополнительными техническими эффектами являются: распределение вызовов абонентов на обслуживание операторам, обладающим необходимыми профессиональными знаниями, а также предоставление абонентам персонифицированного обслуживания с различными уровнями качества сервиса, а также снижение количества потерянных вызовов и сокращение времени ожидания в очереди при увеличении общего количества успешно обработанных вызов, а также сохранение обращений абонентов при возникновении очереди обслуживаемых вызовов.

Для решения поставленной задачи с достижением технического результата, в известном способе обслуживания голосовых вызовов, при котором абонент, используя персональный компьютер, инициирует голосовое соединение с оператором ЦОВ (центр обработки вызовов) путем активизации программного приложения обслуживания голосовых вызовов с Интернет-страницы, голосовой вызов абонента направляют на группу операторов ЦОВ и устанавливают голосовое соединение со свободным оператором через коммуникационную сеть, а в случае отсутствия в группе свободного оператора голосовой вызов ставят на обслуживание в очередь, согласно предлагаемому изобретению, при инициировании голосового соединения, определяют IP-адрес абонента, результат преобразуют из строкового формата к числовому и по таблице устанавливают языковую принадлежность абонента, голосовой вызов абонента направляют на соответствующую языковую группу операторов и устанавливают голосовое соединение.

Возможны дополнительные варианты осуществления способа, в которых целесообразно, чтобы:

- для определения оператора языковой группы, способного обслужить голосовой вызов с требуемой квалификацией, по содержанию URL-адреса определяли тематику запроса абонента и по таблице формировали список операторов языковой группы, которые могут обслужить голосовой вызов с требуемой квалификацией.

- для обслуживания повторных голосовых вызовов, при совершении первого голосового вызова абоненту присваивали персональный код, персональный код сохраняли на компьютере абонента в служебном файле, при совершении повторного голосового вызова автоматически извлекали персональный код из служебного файла, на основании которого по таблице определяли персональные данные абонента, язык обслуживания и информацию, полученную во время предыдущих обращений, которую использовали при обслуживании повторных голосовых вызовов.

- для снижения количества потерянных голосовых вызовов и сокращения размера очереди, на Интернет-странице отображали статистическую и текущую информацию, характеризующую состояние обслуживания голосовых вызовов операторами языковой группы, с требуемой для данной Интернет-страницы квалификацией, информацию отображали без совершения голосового вызова абонентом и обновляли через определенный интервал времени.

Суть предлагаемого изобретения и его дополнительных вариантов поясняется чертежами, на которых схематично представлены варианты ЦОВ, построенного в соответствии с предложенным способом. На чертежах и далее по тексту не приводятся пояснения к способам доступа компьютеров абонентов и операторов, серверов приложений в сеть передачи данных, поскольку это не является принципиальным для достижения ожидаемого положительного результата.

На фиг.1 изображена возможная схема построения системы обслуживания вызовов и показаны маршруты передачи пакетов потоков информации по предложенному способу.

На фиг.2 изображена возможная алгоритмическая схема обработки информации по предложенному способу.

На фиг.1 схематично изображены: 101 - персональный компьютер абонента, оснащенный полнодуплексной звуковой картой, микрофоном и динамиком (наушниками); 10 - сеть передачи данных, в частном случае такой сетью является Интернет, а протоколом передачи данных - TCP/IP, однако возможно применение предлагаемого способа в других сетях, обеспечивающих передачу голоса и данных в пакетном виде; 103 - Интернет-сайт, ресурс сети Интернет, страницы которого содержат программный код, обеспечивающий функции голосового соединения абонента с оператором ЦОВ, а также отображение статистической информации о занятости операторов в соответствии с предложенным способом; 104 - сервер ЦОВ, содержащий базу данных абонентов, операторов, таблицы, которые используют при обработке вызовов; 105 - коммутатор, осуществляющий распределение пакетных данных по локальной сети 106 между операторами 107. Рабочее место оператора 107 оснащают компьютером с микрофоном и наушниками или телефоном.

Абонент посещает страницу Интернет-сайта 103, исполняет на компьютере 101 программный код, полученный со страницы этого сайта, если программный код исполняется при обновлении содержания страницы, без инициирования абонентом голосового вызова, программа отображает абоненту статистическую информацию реального времени о состоянии операторов (далее табло), обслуживающих данный ресурс и абонентов данной языковой зоны (территориального региона). Если абонент инициирует вызов, программный код передает серверу ЦОВ: адрес страницы совершения вызова (URL-адрес), сетевой адрес (IP-адрес) абонента. E-mail адрес абонента (являющийся персональным кодом). Проанализировав полученные данные (алгоритм анализа представлен на фиг.2 и описан ниже), сервер ЦОВ определяет наличие свободного оператора, способного обслужить вызов в соответствии с требуемой квалификацией и на родном языке абонента. В случае если требуемый оператор свободен, сервер устанавливает двухстороннее голосовое соединение абонента 101 с оператором 107 через сеть передачи данных 10, при этом на компьютере оператора отображают страницу, с которой совершен голосовой вызов абонента, а также персональную информацию абонента, если абонент идентифицирован по предыдущим заказам. В случае если требуемый оператор отсутствует или занят, то вызов ставят в очередь, а на табло отображают размер очереди и предлагают форму запроса на обратный вызов абонента оператором. В качестве размера очереди отображают порядковый номер абонента в очереди и/или расчетное время ожидания ответа оператора. На чертежах и далее по тексту не приводятся пояснения к способам обслуживания абонентов в очереди, поскольку это не является принципиальным для достижения ожидаемого положительного результата.

На фиг.2 показан вариант алгоритма обработки информации, позволяющий достигнуть ожидаемого положительного эффекта. В ходе работы описанного алгоритма сервер ЦОВ анализирует следующие параметры: адрес страницы совершения вызова (URL-адрес, шаги 207, 208), сетевой адрес абонента (IP-адрес, шаги 204, 205), персональный идентификационный код абонента (в данном случае E-mail адрес является персональным идентификатором, шаги 203, 206).

По содержанию URL-адреса определяют тематику запроса абонента и предъявляют требования к квалификации обслуживающего оператора. По IP-адресу определяют территориальную и языковую принадлежность абонента. Персональный идентификатор абонента используют для определения предыдущих обращений абонента.

Вход, шаг 201 - со страницы Интернет-сервера на сервер ЦОВ поступает запрос, требующий обновить/отобразить информацию на табло или обработать вызов абонента. На шаге 202 определяют тип запроса. Если абонент инициирует голосовой вызов, после шага 202 выполняют шаг 203 и идентифицируют абонента. На шаге 203 приложение проверяет наличие своего файла cookie на компьютере абонента, если файл найден и имеет корректный формат, из него получают E-mail адрес абонента, по которому, на шаге 206, через запрос к таблице «БД.АБОНЕНТ» определяют язык обслуживания абонента и его дополнительную информацию. Таблица «БД.АБОНЕНТ» содержит персональные данные абонента, язык обслуживания и информацию о сделанных абонентом заказах. Дополнительная информация предоставляет оператору персональные данные абонента и позволяет не вводить их в базу данных при очередном заказе. В случае если файл cookie отсутствует или имеет некорректный формат, абонента считают не определенным и его вызов поступает в ЦОВ впервые. Файл cookie создают на компьютере абонента при делегировании или регистрации идентификационного кода. Если абонент не определен, на шаге 204 запрашивают его IP-адрес, полученный результат преобразуют из строкового формата (к примеру 82.146.42.35) к числовому представлению (к примеру 1385310755) и на шаге 205, по таблице «БД.ЯЗЫК» определяют языковую и территориальную принадлежность абонента. Таблица «БД.ЯЗЫК» определяет соответствие IP-адресов к языковой и территориальной принадлежности абонента. Шаги 204 и 205 выполняют в случае поступления запроса отображения информации на табло.

На шаге 207 определяют URL-адрес страницы, с которой поступил запрос (как в случае вызова, так и для отображения табло), по таблице «БД.КВАЛИФИКАЦИЯ» на шаге 208 формируют список операторов, которые могут обслуживать требуемую страницу Интернет-сайта на языке абонента. Таблица «БД.КВАЛИФИКАЦИЯ» определяет требования к профессиональным навыкам операторов, необходимым для обслуживания страницы с определенным URL-адресом.

На шаге 210 оператор входит в систему обслуживания вызовов ЦОВ, на шаге 211 формируют динамическую таблицу состояния операторов в каждый момент времени. В простейшем случае, в разные моменты времени, оператор может находиться в состоянии «свободен», «обслуживает вызов», «отсутствует на месте». На шаге 209 формируют список операторов со статусом «свободен» (а также подсчитывают их количество и количество операторов со статусом «обслуживает вызов», значения которых отображают в случае запроса на табло) и удовлетворяющих требованиям, поступившим после 208 шага. Далее на шагах 212 и 215 проверяют тип поступившего запроса, в случае необходимости предоставления информации для табло, результат отображают на шаге 216. При этом в случае наличия свободных операторов на табло отображают их количество и общее количество операторов, которые обслуживают данную страницу на языке абонента, в случае отсутствия свободных операторов на табло отображают размер очереди и предлагают форму запроса на обратный вызов абонента оператором. На шаге 217 осуществляют выход из алгоритма отображения информации на табло.

В случае если абонент совершает голосовой вызов и на шаге 209 требуемый оператор не найден, то, минуя модуль 212, обслуживание вызова переходит на шаг 213, который обеспечивает обслуживание очереди, на шаге 214 выводят на табло текстовое сообщение о размере очереди и предлагают форму запроса на обратный вызов абонента оператором. Голосовое соединение в этом случае не устанавливают.

В случае если абонент совершает голосовой вызов и на шаге 209 требуемый оператор найден, то, минуя модуль 215, обслуживание вызова переходит к шагу 218, на котором голос абонента оцифровывают, сжимают посредством определенного алгоритма и в виде IP-пакетов передают через сеть Интернет в адрес оператора ЦОВ, в ЦОВ IP-пакеты преобразуют обратно в голосовой сигнал, устанавливают голосовое соединение между абонентом и оператором. По результату контакта абонента с оператором на шаге 218 оператор вносит/корректирует персональные данные абонента в таблице БД.АБОНЕНТ. На шаге 219 осуществляют выход из алгоритма обслуживания вызова и разрывают голосовое соединение.

При возникновении очереди обслуживаемых вызовов (Фиг.2, шаг 214), абоненту отображают страницу, содержащую форму заказа обратного вызова. В форме заказа обратного вызова отображают поля выбора предпочтительного способа связи по телефону или через Интернет, «кнопку» заказа обратного вызова, а также информацию о размере очереди, количестве операторов, которые обслуживают ресурс, языке обслуживания абонентов. Форму заказа обратного вызова отображают как вместо табло, так и при совершении вызова абонентом, когда все операторы требуемой квалификации отсутствуют. Для заказа обратного вызова абонент выбирает предпочтительный способ связи с ним (по телефону или через Интернет) и совершает заказ обратного вызова. При заказе вызова по телефону запрашивают телефонный номер абонента, при заказе вызова через Интернет определяют IP-адрес абонента, а также запрашивают время совершения обратного вызова. Момент совершения обратного вызова абонент задает по освобождению первого оператора необходимой квалификации либо назначает определенную дату и время в будущем. В базе данных обратных вызовов ЦОВ фиксируют данные о типе обратного вызова (по телефону или через Интернет), номере или IP-адресе абонента, адресе страницы заказа вызова, языке обслуживания абонента, требуемой квалификации оператора, моменте совершения вызова. В случае назначения даты и времени вызова абонентом, эту дату и время определяют моментом совершения вызова. В случае заказа вызова по правилу освобождения первого оператора необходимой квалификации, момент совершения вызова определяют как дату и время размещения заказа плюс расчетное время ожидания в очереди на момент совершения заказа. При наступлении момента обратного вызова ЦОВ резервирует оператора требуемой квалификации (независимо от его состояния) для обслуживания обратного вызова абонента. При освобождении зарезервированного оператора, ЦОВ осуществляет вызов абонента и в случае ответа абонента устанавливает голосовое соединение, отображают оператору страницу, с которой совершен заказ обратного вызова. При неудачной попытке установить голосовое соединение резервирование оператора прекращают, значение момента совершения вызова назначают через определенный интервал времени и повторяют определенное число раз.

В отличие от способа-прототипа и аналогов, определение IP-адреса абонента устанавливает принадлежность абонента к той или иной языковой зоне, что позволяет повысить качество обслуживания абонентов за счет сегментации вызовов по языковому признаку. При этом соответственно повышается скорость и экономическая эффективность обслуживания голосовых вызов абонентов в сети Интернет. Расширение функциональных возможностей ЦОВ достигают за счет реализации дополнительных вариантов способа. Дополнительно определяют URL-адрес страницы, с которой совершен вызов, что обеспечивает распределение вызовов абонентов на обслуживание операторами, владеющими необходимыми профессиональными знаниями. Идентификация абонентов позволяет предоставить персонифицированное обслуживание с различными уровнями качества сервиса. Отображение информации о текущем состоянии обслуживания абонентов снижает количества потерянных вызовов и сокращает размер очереди и время ожидания в очереди при увеличении общего количества успешно обработанных вызовов. Возможность размещения абонентом заказа обратного вызова позволяет сохранить обращения абонентов при возникновении очереди обслуживаемых вызовов.

Таким образом, использование предложенного способа (и его дополнительных вариантов) позволяет обеспечить решение поставленной задачи с достижением ожидаемого технического результата.

Способ обслуживания голосовых вызовов в коммуникационной сети, при котором абонент, используя персональный компьютер, инициирует голосовое соединение с центром обработки вызовов (ЦОВ) путем активизации программного приложения обслуживания голосовых вызовов с Интернет-страницы, голосовой вызов абонента направляют на группу операторов ЦОВ и устанавливают голосовое соединение со свободным оператором через коммуникационную сеть, а в случае отсутствия в группе свободного оператора голосовой вызов ставят на обслуживание в очередь, отличающийся тем, что сервер ЦОВ содержит базу данных абонентов, операторов, таблицы, которые используют при обработке вызовов, при инициировании голосового соединения программный код передает серверу ЦОВ адрес страницы совершения вызова (URL-адрес), сетевой адрес (IP-адрес) абонента, персональный код абонента, IP-адрес преобразуют из строкового формата к числовому и по таблице соответствия устанавливают территориальную и языковую принадлежность абонента, по содержанию URL-адреса и таблице, определяющей соответствие необходимой для обслуживания вызова идентификации операторской группы к определенным URL-адресам Интернет-страниц, формируют список операторов, которые обслуживают требуемую Интернет-страницу на языке абонента и с соответствующим уровнем профессиональной классификации, при совершении первого голосового вызова абоненту присваивают персональный код, персональный код сохраняют на компьютере абонента в служебном файле, при совершении повторного вызова автоматически извлекают персональный код из служебного файла, на основании которого по таблице сервер ЦОВ определяет персональные данные абонента, язык обслуживания и информацию, полученную во время предыдущих обращений, которую используют при обслуживании повторных голосовых вызовов, если служебный файл отсутствует или имеет некорректный формат абонента считают не определенным и его вызов поступает в ЦОВ впервые, ЦОВ формирует динамическую таблицу состояния операторов в каждый момент времени, проанализировав полученные URL-адрес, IP-адрес, персональный адрес, сервер ЦОВ определяет наличие свободного оператора, способного обслужить вызов в соответствии с требуемой классификацией и на родном языке абонента и устанавливает двухсторонне голосовое соединение абонента с оператором через коммуникационную сеть.

2. Способ по п.1, отличающийся тем, что программный код исполняют при обновлении Интернет-страницы без инициирования абонентом голосового вызова и отображают информацию, характеризующую состояние обслуживания голосовых вызовов операторами языковой группы с требуемой для данной Интернет-страницы классификацией, в случае отсутствия свободных операторов отображают размер очереди в виде порядкого номера абонента в очереди и/или расчетное время ожидания ответа оператора, информацию обновляют через определенные интервалы времени.