Способ обработки голосовых вызовов в сетях передачи данных

Способ обработки голосовых вызовов в сетях передачи данных

Иллюстрации

Показать все

Реферат

Предлагаемое изобретение относится к области систем обработки вызовов (Call-центры, контакт-центры, центры обработки вызовов) и применяется для обслуживания голосовых вызовов поступающих по сети передачи данных с коммутацией пакетов.

Известны способы доступа абонентов к ресурсам ЦОВ (центр обработки вызовов) со стороны корпоративного Интернет-сайта (см. например, Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная телефония. СПб.: БХВ-Санкт-Петербург, 2002, стр.233-235). В этих способах абонент, используя персональный компьютер, осуществляет голосовой вызов со страницы Интернет-сайта и обращается к оператору ЦОВ через сеть с коммутацией пакетов. Основными недостатками подобных методов является отсутствие способа идентификации абонента при первом и последующих обращениях, что приводит к необходимости повторного предоставления абонентом оператору одинаковых данных, перераспределению вызова между операторами или к отказу в обслуживании по причине отсутствия оператора требуемой квалификации.

Наиболее близким по технической сути к предложенному является способ обслуживания вызовов в контакт-центре («Contact center»; Wilcock, Lawrence, et al., US 2002/0073208 A1, Pub.Date: June 13, 2002), при котором абонент, используя персональный компьютер, активизирует двухстороннее голосовое соединение с ЦОВ через сеть передачи данных с коммутацией пакетов, вызов абонента направляют на группу операторов ЦОВ и устанавливают голосовое соединение со свободным оператором, а в случае отсутствия в группе свободного оператора вызов ставят на обслуживание в очередь.

Фактически известный способ-прототип, заключается в следующем: абонент посещает Интернет-сайт, обеспечивающий возможность установления голосового соединения с оператором ЦОВ через пакетную сеть передачи данных. При необходимости оперативной голосовой консультации или совершения заказа абонент активизирует программное приложение обслуживания голосовых вызовов с Интеренет-страницы сайта, указывает квалификацию необходимого оператора (к примеру, административный персонал, технический специалист, менеджер), свой персональный код и инициирует установление двухстороннего голосового соединения. Для обслуживания вызова абонента в группе операторов ЦОВ, обслуживающих Интернет-сайт, с которого совершен вызов, определяют свободного оператора требуемой квалификации, на которого распределяют вызов абонента. В случае отсутствия свободных операторов вызов помещают в очередь, а на экран компьютера абонента передают сообщение с указанием расчетного времени ожидания, без установления голосового соединения. При первичном обращении в ЦОВ абонента регистрируют и присваивают персональный код, на основе которого абонента идентифицируют при повторных обращениях. Регистрационные данные абонента и историю заказов передают оператору, обслуживающему вызов при установлении голосового соединения. В ходе обслуживания вызова оператор и абонент просматривает одну и ту же страницу Интернет-сайта.

Основными недостатками этого способа являются отсутствие возможности идентификации абонента, его территориальной и языковой принадлежности до установления соединения с оператором при первом обращении, необходимость регистрации абонента для установления голосового соединения и отсутствие возможности информирования абонента о состоянии очереди, наличии свободных операторов без инициирования голосового соединения.

Решаемая предлагаемым изобретением задача - повышение скорости и экономической эффективности обслуживания голосовых вызовов абонентов в сети передачи данных с коммутацией пакетов при одновременном расширении функциональных возможностей ЦОВ.

Технический результат, который может быть достигнут при осуществлении способа, повышение качества обслуживания абонентов за счет сегментации вызовов по территориальному признаку. Дополнительными техническими эффектами являются: распределение вызовов абонентов на обслуживание операторам, обладающим необходимыми профессиональными знаниями, а также предоставление абонентам персонифицированного обслуживания с различными уровнями качества сервиса, а также снижение количества потерянных вызовов и сокращение времени ожидания в очереди при увеличении общего количества успешно обработанных вызов, а также сохранение обращений абонентов и качества обслуживания при возникновении очереди вызовов за счет совершения оператором обратного вызова абонента.

Для решения поставленной задачи с достижением технического результата в известном способе обслуживания голосовых вызовов, при котором абонент, используя персональный компьютер, активизирует двухстороннее голосовое соединение с ЦОВ через сеть передачи данных с коммутацией пакетов, вызов абонента направляют на группу операторов ЦОВ и устанавливают голосовое соединение со свободным оператором, а в случае отсутствия в группе свободного оператора вызов ставят на обслуживание в очередь, согласно предполагаемому изобретению, при инициировании абонентом голосового соединения с оператором ЦОВ, определяют сетевой адрес абонента, при помощи которого устанавливают вероятную принадлежность абонента к конкретной территориальной зоне, затем вызов абонента направляют на группу операторов, обслуживающих соответствующую территориальную зону, и устанавливают соединение со свободным оператором.

Возможны дополнительные варианты осуществления способа, в которых целесообразно, чтобы:

- в качестве сетевого адреса использовали IP-адрес абонента, в качестве сети передачи данных использовали сеть Интернет, абонент инициировал голосовое соединение путем активизации программного приложения с Интернет-страницы, предварительно формировали матрицу, определяющую соответствие необходимой для обслуживания вызова квалификации операторской группы, к определенным URL-адресам Интернет-страниц, с которых поступают вызовы, при поступлении вызова определяли URL-адрес страницы, с которой совершен вызов, и направляли вызов на обслуживание группе операторов с соответствующим уровнем профессиональной квалификации;

- при совершении первого вызова абоненту присваивали персональный код, персональный код сохраняли на компьютере абонента в служебном файле, при совершении повторного вызова автоматически идентифицировали абонента, извлекая персональный код из служебного файла, и использовали данные об абоненте при обслуживании повторного вызова;

- на компьютере абонента отображали статистические и текущие данные, характеризующие состояние облуживания вызовов в группе, на которую будет направлен вызов данного абонента в случае его активизирования, данные отображали без совершения вызова абонентом и обновляли через определенный интервал времени;

- при возникновении очереди обслуживаемых вызовов абоненту отображали форму заказа обратного вызова, при инициировании обратного вызова, оператор, профессиональная квалификация которого соответствует требованиям обслуживания данного вызова, инициировал вызов абонента;

- при инициировании обратного вызова абонента идентифицировали и в случае повторного обращения предлагали возможность персонифицированного обслуживания оператором, обслуживавшим предыдущие обращения данного абонента.

Суть предлагаемого изобретения и его дополнительных вариантов поясняется чертежами, на которых схематично представлены варианты ЦОВ, построенного в соответствии с предложенным способом. На чертежах и далее по тексту не приводятся пояснения к способам доступа компьютеров абонентов и операторов, серверов приложений в сеть передачи данных, поскольку это не является принципиальным для достижения ожидаемого положительного результата.

На фиг.1 изображена возможная схема построения системы обслуживания вызовов и показаны маршруты передачи пакетов потоков данных по предложенному способу.

На фиг.2 изображена возможная алгоритмическая схема обработки данных по предложенному способу.

На фиг.1 схематично изображены: 101 - персональный компьютер абонента, оснащенный полнодуплексной звуковой картой, микрофоном и динамиком (наушниками); 10 - сеть передачи данных, в частном случае такой сетью является Интернет, а протоколом передачи данных TCP/IP, однако возможно применение предлагаемого способа в других сетях, обеспечивающих передачу голоса и данных в пакетном виде; 103 - сервер обслуживания абонентов (Интернет-сайт при использовании сети Интернет в качестве сети передачи данных), приложения которого содержат программный код, обеспечивающий функции голосового соединения абонента с оператором ЦОВ, а также отображение статистических данных о занятости операторов в соответствии с предложенным способом; 104 - сервер ЦОВ, содержащий базу данных абонентов, операторов, таблицы, которые используют при обработке вызовов; 105 - коммутатор, осуществляющий распределение пакетных данных по локальной сети 106 между операторами 107. Рабочее место оператора 107 оснащают компьютером с микрофоном и наушниками или телефоном.

Поясним суть предлагаемого изобретения и его дополнительных вариантов на примере обслуживания голосовых вызовов в сети Интернет. Абонент посещает страницу Интернет-сайта 103, исполняет на компьютере 101 программный код, полученный со страницы этого сайта, если программный код исполняется при обновлении содержания страницы, без инициирования абонентом голосового вызова, программа отображает абоненту статистические данные, обновляемые в реальном времени, о состоянии операторов (далее табло), обслуживающих данный ресурс, и абонентов данного территориального региона (языковой зоны). Если абонент инициирует вызов, программный код передает серверу ЦОВ: адрес страницы совершения вызова (URL-адрес), сетевой адрес (IP-адрес) абонента, E-mail адрес абонента (являющийся персональным кодом). Проанализировав полученные данные (алгоритм анализа представлен на фиг.2 и описан ниже), сервер ЦОВ определяет наличие свободного оператора, способного обслужить вызов в соответствии с требуемой квалификацией и на родном языке абонента. В случае, если требуемый оператор свободен, сервер устанавливает двухстороннее голосовое соединение абонента 101 с оператором 107 через сеть передачи данных 10, при этом на компьютере оператора отображают страницу, с которой совершен голосовой вызов абонента, а также персональные данные абонента, если абонент идентифицирован по предыдущим заказам. В случае, если требуемый оператор отсутствует или занят, то вызов ставят в очередь, а на табло отображают размер очереди и предлагают форму запроса на обратный вызов абонента оператором. В качестве размера очереди отображают порядковый номер абонента в очереди и/или расчетное время ожидания ответа оператора. На чертежах и далее по тексту не приводятся пояснения к способам обслуживания абонентов в очереди, поскольку это не является принципиальным для достижения ожидаемого положительного результата.

На фиг.2 показан вариант алгоритма обработки данных, позволяющий достигнуть ожидаемого положительного эффекта. В ходе работы описанного алгоритма сервер ЦОВ анализирует следующие параметры: адрес страницы совершения вызова (URL-адрес, шаги 207, 208), сетевой адрес абонента (IP-адрес, шаги 204, 205), персональный идентификационный код абонента (в данном случае E-mail адрес является персональным идентификатором, шаги 203, 206).

По содержанию URL-адреса определяют тематику запроса абонента и предъявляют требования к квалификации обслуживающего оператора. По IP-адресу определяют территориальную и языковую принадлежность абонента. Персональный идентификатор абонента используют для определения предыдущих обращений абонента.

Вход, шаг 201 - со страницы Интернет-сервера на сервер ЦОВ поступает запрос, требующий обновить/отобразить данные на табло или обработать вызов абонента. На шаге 202 определяют тип запроса. Если абонент инициирует голосовой вызов, после шага 202 выполняют шаг 203 и идентифицируют абонента. На шаге 203 приложение проверяет наличие своего файла cookie на компьютере абонента, если файл найден и имеет корректный формат, из него получают E-mail адрес абонента, по которому, на шаге 206, через запрос к таблице «БД.АБОНЕНТ» определяют язык обслуживания абонента и дополнительные сведения о нем. Таблица «БД.АБОНЕНТ» содержит персональные данные абонента, язык обслуживания и данные о сделанных абонентом заказах. Дополнительные сведения предоставляют оператору персональные данные абонента и позволяют не вводить их в базу данных при очередном заказе. В случае, если файл cookie отсутствует или имеет некорректный формат, абонента считают не определенным и его вызов поступает в ЦОВ впервые. Файл cookie создают на компьютере абонента при делегировании или регистрации идентификационного кода. Если абонент не определен, на шаге 204 запрашивают его IP-адрес, полученный результат преобразуют из строкового формата (к примеру 82.146.42.35) к числовому представлению (к примеру, 1385310755) и на шаге 205, по таблице «БД.ЯЗЫК» определяют языковую и территориальную принадлежность абонента. Таблица «БД.ЯЗЫК» определяет соответствие IP-адресов к языковой и территориальной принадлежности абонента. Шаги 204 и 205 выполняют в случае поступления запроса отображения данных на табло.

На шаге 207 определяют URL-адрес страницы, с которой поступил запрос (как в случае вызова, так и для отображения табло), по таблице «БД.КВАЛИФИКАЦИЯ» на шаге 208 формируют список операторов, которые могут обслуживать требуемую страницу Интернет-сайта на языке абонента. Таблица «БД.КВАЛИФИКАЦИЯ» определяет требования к профессиональным навыкам операторов, необходимым для обслуживания страницы с определенным URL-адресом.

На шаге 210 оператор входит в систему обслуживания вызовов ЦОВ, на шаге 211 формируют динамическую таблицу состояния операторов в каждый момент времени. В простейшем случае, в разные моменты времени, оператор может находиться в состоянии «свободен», «обслуживает вызов», «отсутствует на месте». На шаге 209 формируют список операторов со статусом «свободен» (а также подсчитывают их количество и количество операторов со статусом «обслуживает вызов», значения которых отображают в случае запроса на табло) и удовлетворяющих требованиям, поступившим после 208 шага. Далее на шагах 212 и 215 проверяют тип поступившего запроса, в случае необходимости предоставления данных для табло результат отображают на шаге 216. При этом в случае наличия свободных операторов на табло отображают их количество и общее количество операторов, которые обслуживают данную страницу на языке абонента, в случае отсутствия свободных операторов на табло отображают размер очереди и предлагают форму запроса на обратный вызов абонента оператором. На шаге 217 осуществляют выход из алгоритма отображения данных на табло.

В случае, если абонент совершает голосовой вызов и на шаге 209 требуемый оператор не найден, то минуя модуль 212, обслуживание вызова переходит на шаг 213, который обеспечивает обслуживание очереди, на шаге 214 выводят на табло текстовое сообщение о размере очереди и предлагают форму запроса на обратный вызов абонента оператором. Голосовое соединение в этом случае не устанавливают.

В случае, если абонент совершает голосовой вызов и на шаге 209 требуемый оператор найден, то минуя модуль 215, обслуживание вызова переходит к шагу 218, на котором голос абонента оцифровывают, сжимают посредством определенного алгоритма и в виде IP-пакетов передают через сеть Интернет в адрес оператора ЦОВ, в ЦОВ IP-пакеты преобразуют обратно в голосовой сигнал, устанавливают голосовое соединение между абонентом и оператором. По результатам контакта абонента с оператором на шаге 218 оператор вносит/корректирует персональные данные абонента в таблице БД.АБОНЕНТ. На шаге 219 осуществляют выход из алгоритма обслуживания вызова и разрывают голосовое соединение.

При возникновении очереди обслуживаемых вызовов (Фиг.2, шаг 214) абоненту отображают страницу, содержащую форму заказа обратного вызова. В форме заказа обратного вызова отображают поля выбора предпочтительного способа связи по телефону или через Интернет, «кнопку» заказа обратного вызова, а также данные о размере очереди, количестве операторов, обслуживающих географическую (или языковую) территорию, к которой принадлежит абонент. Форму заказа обратного вызова отображают как вместо табло, так и при совершении вызова абонентом, когда все операторы требуемой квалификации отсутствуют. Для заказа обратного вызова абонент выбирает предпочтительный способ связи с ним (по телефону или через Интернет) и совершает заказ обратного вызова. При заказе вызова по телефону запрашивают телефонный номер абонента, при заказе вызова через Интернет определяют IP-адрес абонента, а также запрашивают время совершения обратного вызова. Момент совершения обратного вызова абонент задает либо по освобождению первого оператора необходимой квалификации, либо назначает определенную дату и время в будущем. При повторном обращении в ЦОВ абонента, совершающего заказ обратного вызова, определяют по наличию на его компьютере идентификационного кода. На основе данных из анализа истории предыдущих обращений идентифицированному абоненту предоставляют возможность персонифицированного обслуживания. Предоставление персонифицированного обслуживания заключается в возможности заказа абонентом совершения обратного вызова тем оператором, с которым абонент контактировал при предыдущем обращении. В базе данных обратных вызовов ЦОВ фиксируют данные о типе обратного вызова (по телефону или через Интернет), номере или IP-адресе абонента, адресе страницы заказа вызова, языке обслуживания абонента, требуемой квалификации оператора (или требование определенного оператора в случае персонифицированного обслуживания), моменте совершения вызова. В случае назначения даты и времени вызова абонентом эту дату и время определяют моментом совершения вызова. В случае заказа вызова по правилу освобождения первого оператора необходимой квалификации, моменте совершения вызова определяют как дату и время размещения заказа плюс расчетное время ожидания в очереди на момент совершения заказа. При наступлении момента обратного вызова ЦОВ резервирует оператора требуемой квалификации (независимо от его состояния) для обслуживания обратного вызова абонента. При освобождении зарезервированного оператора осуществляют вызов абонента и в случае ответа абонента устанавливают голосовое соединение, отображают оператору страницу, с которой совершен заказ обратного вызова. При неудачной попытке установить голосовое соединение резервирование оператора прекращают, значение момента совершения вызова назначают через определенный интервал времени и повторяют определенное число раз.

В отличие от способа-прототипа и аналогов определение сетевого адреса абонента устанавливает принадлежность абонента к той или иной территориальной зоне, что позволяет повысить качество обслуживания абонентов за счет сегментации вызовов по территориальному признаку. При этом соответственно повышается скорость и экономическая эффективность обслуживания голосовых вызов абонентов в сети передачи данных с коммутацией пакетов. Расширение функциональных возможностей ЦОВ достигают за счет реализации дополнительных вариантов способа. При использовании предлагаемого изобретения для обслуживания вызовов в сети Интернет дополнительно определяют URL-адрес страницы, с которой совершен вызов, что обеспечивает распределение вызовов абонентов на обслуживание операторами, владеющими необходимыми профессиональными знаниями. Идентификация абонентов позволяет предоставить персонифицированное обслуживание с различными уровнями качества сервиса. Отображение данных о текущем состоянии обслуживания абонентов снижает количество потерянных вызовов и сокращает размер очереди и время ожидания в очереди при увеличении общего количества успешно обработанных вызовов. Возможность размещения абонентом заказа обратного вызова позволяет сохранить обращения абонентов при возникновении очереди обслуживаемых вызовов.

Таким образом, использование предложенного способа (и его дополнительных вариантов) позволяет обеспечить решение поставленной задачи с достижением ожидаемого технического результата.

1. Способ обслуживания голосовых вызовов в сетях передачи данных с коммутацией пакетов, при котором абонент, используя персональный компьютер, активизирует двухстороннее голосовое соединение с ЦОВ (центр обработки вызовов) через сеть передачи данных с коммутацией пакетов, вызов абонента направляют на группу операторов ЦОВ и устанавливают голосовое соединение со свободным оператором, а в случае отсутствия в группе свободного оператора вызов ставят на обслуживание в очередь, отличающийся тем, что в качестве сети передачи данных используют сеть Интернет, абонент инициирует голосовое соединение путем активизации программного приложения с Интернет-страницы, при инициировании абонентом голосового соединения с оператором ЦОВ, определяют сетевой адрес (IP-адрес) абонента, IP-адрес преобразуют из строкового формата к числовому представлению и по таблице соответствия устанавливают территориальную и языковую принадлежность абонента, затем определяют URL-адрес страницы совершения вызова, по таблице, определяющей соответствие необходимой для обслуживания вызова квалификации операторской группы, к определенным URL-адресам Интернет-страниц, с которых поступают вызовы, устанавливают тематику запроса абонента, при совершении первого вызова абоненту присваивают персональный код, персональный код сохраняют на компьютере абонента в служебном файле, при совершении повторного вызова персональный код извлекают из служебного файла и через запрос к таблице ЦОВ автоматически идентифицируют абонента, ЦОВ формирует динамическую таблицу состояния операторов в каждый момент времени, сервер ЦОВ получает данные об идентификации абонента, его территориальной и языковой принадлежности, тематике запроса, затем определяет наличие свободного оператора, способного обслужить вызов в соответствии с требуемой квалификацией и на родном языке абонента, и устанавливает двухстороннее голосовое соединение абонента с оператором через сеть передачи данных.

2. Способ по п.1, отличающийся тем, что на компьютере абонента отображают статистические и текущие данные, характеризующие состояние облуживания вызовов в группе, на которую будет направлен вызов данного абонента в случае его активизирования, данные отображают без совершения вызова абонентом и обновляют через определенный интервал времени.

3. Способ по п.1 или 2, отличающийся тем, что при возникновении очереди обслуживаемых вызовов абоненту отображают форму заказа обратного вызова, при инициировании обратного вызова оператор, профессиональная квалификация которого соответствует требованиям обслуживания данного вызова, инициирует вызов абонента.

4. Способ по п.3, отличающийся тем, что при инициировании обратного вызова абонента идентифицируют и в случае повторного обращения предлагают возможность персонифицированного обслуживания оператором, обслуживавшим предыдущие обращения данного абонента.